一、出台背景

　　2020年12月28日，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）（以下简称《指导意见》）。为进一步优化我省政务服务便民热线，有效利用政务资源、提高服务效率、方便企业和群众，真正实现全省“一个号码管服务”，推进营商环境不断改善，按照省政府主要领导工作指示，省政府制定《辽宁省12345政务服务便民热线整合建设实施方案》（以下简称《实施方案》）。

　　二、基本原则

　　12345政务服务便民热线平台（以下简称“12345热线平台”）整合及后续建设运行遵循精准施策、平稳过渡、便民高效、融合协同、支撑有力五条基本原则。

　　三、主要内容

　　《实施方案》共分为总体要求、热线整合归并、热线平台完善提升、保障措施四个部分。

　　（一）总体要求。

　　明确了热线整合及平台建设工作的指导思想，确定了2021年底前建成12345热线平台的工作目标。要求纳入全省一体化在线政务服务平台，强化12345热线平台普遍性诉求的共性问题分析与应用，打造便捷、规范、智慧的全省政务服务“总客服”。

　　（二）热线平台整合归并。

　　严格执行《指导意见》，结合我省实际，按照“整体并入、双号并行、设分中心”3种方式，明确了12345热线平台与32条政务服务热线以及各地区、各部门自行设立的政务服务热线整合归并工作要求。

　　1.整体并入。6月底前，各地区、各相关部门自行设立的政务服务热线以及12396、12393、12330、12331、12358、12365、12312现时已经归并整合、尚未开通、已停用、无话务座席等情况的政务服务热线直接取消号码；12349、12301、12356、12300、12336、96119、12322现已有话务座席的政务服务热线，将话务座席整体并入同级12345热线平台，销号前设置三个月语音提示进行过渡。整体并入的政务服务热线原系统知识库和业务数据迁移至12345热线平台系统。

　　2.双号并行。7月底前，12318、12319、12315、12369、12350、12317、12385、12305、12313、12348、12329、12367、12328、12316、12320、12333政务便民服务热线，号码予以保留，话务座席整体并入同级12345热线平台，原系统知识库和业务数据迁移对接至12345热线平台系统。其中，按照“一号一策”原则，12328、12316、12320、12333热线号码除咨询、投诉业务之外、不属于热线整合范畴的业务由原主管部门自行剥离，剥离后业务仍由原主管部门承担，政务服务事项进入辽宁省一体化在线政务服务平台实现“一网通办”；12348、12329、12367、12316、12320、12333专业性较强的热线号码，在同级12345热线平台设立专家座席，由业务主管部门选派驻场专家。

　　3.设分中心。8月底前，在我省设立的海关（12360）、税务（12366）政务服务便民热线，以分中心形式归并到所在地12345热线平台，保留号码和话务座席，与12345热线平台建立电话转接机制，按照12345热线平台标准统一提供“7×24小时”全天候人工服务，纳入同级热线考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，相关数据实时向12345热线平台归集。12345热线平台可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理。

　　此外，逐步推进水、电、气、热等公共事业服务热线通过三方通话、服务工单流转、信息系统共享等方式实现与12345热线平台联动；110、119、120、122等紧急热线通过互联互转、应急响应等方式实现与12345热线平台双向互联互通。

　　（三）热线平台完善提升。

　　一是技术升级。对整合后的12345热线平台引进大数据、人工智能等技术对系统进行升级改造，提升12345热线平台的质量和效能，2021年底前完成。二是优化12345热线平台建设运行机制。进一步明确了网格化管理、闭环管理、工作统筹协调、信息共享、安全保障、知识库更新、经费保障、业务支撑等机制建设。

　　（四）保障措施。

　　包括加强组织领导、明确责任分工、强化监督考核、推动社会参与等四个方面措施。